Bien que le community management soit en constante évolution, aujourd’hui toute personne bossant plus ou moins dans la com’ se doit d’avoir des rudiments quand à la gestion d’une e-réputation. Mais qu’en est-il de ses origines ? Voici une analyse personnelle de la question.
Je blogue, tu blogues, il blogue…
Il y a vingt ans, avoir un site web commençait à se démocratiser et touchait de plus en plus d’entreprises. Il y a dix ans, une grande entreprise ne pouvait concevoir son avenir sans son site Internet. Tandis que les entreprises avaient leur site pro, les particuliers commençaient à diffuser tout et n’importe quoi avec l’apparition des sites perso. Puis la blogosphère s’est développée et a commencé à grossir (et continue de façon exponentielle). Chacun y va de sa petite vie, de son petit commentaire, de son petit article. Du geek à la kikoo lol, du fashion à la dépressive, en passant par la ménagère jusqu’au gratte-papier qui s’ennuie… des blogs, il y en a partout ! Aujourd’hui, le blog a fort heureusement évolué et a plus une vocation de site personnel diffusant du contenu de qualité régulièrement.
Et les réseaux sociaux ?
En 2004, Facebook pointe le bout de son nez. Il fait doucement parler de lui, et commence à franchir les frontières. Au début, j’entends beaucoup de gens « je ne m’y inscrirais pas/jamais » (moi le premier). Aujourd’hui, c’est 1,2 milliard d’utilisateurs… Les grands noms ont tous leur site, voire même leur blog… et c’est sur un plateau d’argent qu’on leur offre le must du must : être connecté en permanence avec le consommateur, le client, l’internaute, le follower. Chacun y va alors de son profil, et au début on colle généralement son webmaster ou son commercial (quand on est une petite boîte) à la création et l’administration des profils sociaux. « Les grands noms le font, pourquoi pas les plus petits ? « se disent les entreprises
Naissance du métier
La discipline du community management est donc née de l’émergence des médias sociaux à l’heure ou Facebook, Twitter, Linked In et consort ont une influence directe sur notre monde. Car le web n’est plus le monde virtuel d’autre fois, cet univers parallèle au réel ! Le web est devenu un outil, une extension du monde lui-même et fait partie intégrante de l’activité économique à travers le monde.
On se rend compte alors que les gens sont « fans » (ou « aiment ») tout et n’importe quoi, qu’ils partagent, qu’ils tweettent, qu’ils diffusent… Comme dit plus haut, on y colle celui « qui s’y connait » dans la boîte, et on voit ce que ça donne… Le problème : tous ne sont pas faits pour gérer ça, comme à chaque métier. Des gens ont un feeling, une aptitude, une capacité à cerner les choses, à appréhender la discipline pour laquelle ils ont… le truc !
Le CM entre en scène
Et nous y voilà. À ce tournant, situé à peu près autour des années 2008-2009, où on se dit « il nous faut quelqu’un pour gérer ça ». Le métier fait peur, le métier intrigue, on devient CM par coup du sort sans savoir quel nom porte ce métier, puis aujourd’hui on devient CM par choix tandis que le métier a fini par se structurer.
Les compétences du CM
Une bonne maîtrise de l’outil informatique, une aisance presque naturelle à surfer sur le web et au travers de son immensité. Une facilité à reconnaître l’information « utile » et à se l’approprier (j’entends par là à savoir la commenter pour y intéresser les gens lors de sa publication sur les réseaux sociaux et non la plagier). Avoir une connaissance personnelle et approfondie des outils poussés et aboutis de veille et de management des réseaux sociaux. Mais c’est aussi être : curieux, communicatif, rédacteur (voir même chroniqueur !), médiateur, avoir au moins des bases en webmastering, veilleur… et surtout réactif ! Cette dernière qualité est particulièrement importante, surtout quand il faut gérer des bad buzz.
Pour peut qu’il travaille pour plusieurs boîtes ou une très grosse enseigne, un community manager peut travailler en lien avec des photographes, graphistes, monteurs vidéos, développeurs, responsable marketing, commerciaux et autres (internes ou non à l’entreprise), tous œuvrant dans un but commun : l’image de l’entreprise et de ses produits.
En conclusion
Ce métier se construit et se déconstruit en continu, au gré des évolutions que nous propose le web et son économie. Je ne sais pas si c’est un métier dans lequel on peut évoluer plus de quelques années, le rythme étant très soutenu. Mais c’est une profession d’échange autant sur le devant de la scène que dans les coulisses. Par ailleurs, on annonce une explosion de la discipline d’ici 2020 avec 2000 postes à pourvoir cette année-là. Le métier va donc continuer à connaitre un plein essor, mais la lutte pour les places demeurera rude tant il y a de personnes à y aspirer à ce jour.
