Les petites entreprises françaises pensent souvent que communiquer sert uniquement à vendre. Il n’en est rien : communiquer commence avant la vente, mais continue après le paiement du client. Ceci afin de lui délivrer plus, de le fidéliser et mieux encore, d’en faire un ambassadeur.

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L’idée d’écrire cet article est née voilà quelques jours suite à un échange avec une consœur au sujet des affiches rétrofuturistes de la NASA. Au-delà de l’aspect extrêmement soigné et artistique de ces affiches, nous discutions du fait que « ce n’est pas en France que l’on verrait ça ». Mais de quoi parle-t-on ? De la communication qui se poursuit en dehors de toute vente et de tout évènement. La NASA a une terrible mission : faire accepter à la population américaine que les milliards de dollars dépensés chaque année soient justifiés alors que des gens meurent de faim. Je grossis le trait, mais vous avez compris l’idée.

Ainsi la NASA délivre plus, car ce ne sont pas de simples affiches. En utilisant des codes visuels ancrés dans les mémoires pour promouvoir l’avenir, elle permet aux gens de se projeter dans le futur. Mais ce n’est pas tout : elle retransmet à la TV les lancements de fusées, elle diffuse les résultats de ses recherches, elle propose des sites Internet ludiques pour revivre les missions spatiales, bref, elle délivre plus.

Quel rapport avec votre entreprise ?

C’est un constat que nous partagions avec ma consœur, beaucoup d’entreprises veulent communiquer seulement pour vendre. Une fois le chèque encaissé, allez hop, salut ! Mais en procédant ainsi, ces entreprises ne donnent pas l’occasion à leur communication d’aller au bout de sa mission ni au client de se faire une bonne image de l’entreprise. Il reste encore la moitié du chemin à faire. Choisissez la meilleure de ces deux propositions :

  • Faire du « one shot », créer peu de fidélité, un peu de bouche à oreille ?
  • Transformer vos clients en de vrais « fans », des prescripteurs et ambassadeurs qui auront pour habitude de vous recommander ?

Un nivellement par le haut

Je crois que tout le monde ou presque choisira la seconde proposition. Ainsi vous aurez des clients heureux de travailler avec vous, heureux de vous recommander et qui n’hésiteront pas à vous solliciter de nouveau. En ne délivrant pas davantage, vous risquer de laisser le client sur sa fin. Bien évidemment vous aurez rempli votre part du marché, sauf que les gens sont désormais habitués à payer moins ou à obtenir plus. Ces derniers ont également besoin d’êtres touchés en eux : ils n’ont que faire de la sursollicitation publicitaire qui ne fait que vouloir vendre continuellement la même chose. Aussi, plutôt que de niveler votre travail par le bas faites l’inverse et délivrez plus qu’attendu, quitte à augmenter vos prix. En apportant plus que la prestation attendue dont vous avez le savoir-faire, vous faites preuve d’une singularité toute particulière et suscitez d’autant plus l’attention et les recommandations.

Mais concrètement, ça passe par quoi ?

Pour délivrer plus, il faut mettre le paquet sur la relation client, un élément majeur dont la communication est l’un des leviers. Tout n’est pas que communication : délivrer plus commence par proposer un café ou un thé quand vos clients viennent au bureau. J’aime recevoir mes clients à mon bureau, car je peux justement les mettre à l’aise dans un lieu qui véhicule ce que je veux leur transmettre. Autre exemple : une des boulangeries de mon patelin dispose d’un drive : ça lui amène du monde en continu. Mais délivrer plus passe par de nombreuses autres petites choses, qui cumulées ensemble changent le regard que votre client vous porte :

  • Votre déco : si vous travaillez dans des bureaux, ne soyez pas classique ni froid. Donnez envie à vos clients de regarder partout et d’être curieux. Un lieu classique passera pour impersonnel.
  • Ne faites pas de devis, faites une proposition commerciale : depuis peu, mon devis est inclus à un livret mis en page professionnellement qui présente mon activité, mes références, mon fonctionnement et surtout une explication détaillée du devis et de la prestation que j’y propose. Le client n’a pas seulement des tableaux avec des chiffres, mais un véritable support explicatif qui saura nourrir sa réflexion.
  • Ayez des supports imprimés qui claquent ! Soft touch, plexiglas, aluminium découpé au laser… votre carte de visite, par exemple, doit être un cadeau qu’on garde et non un vulgaire bout de carton. Mes cartes de visite sont d’une seule couleur avec du blanc, accompagnées d’un touché soft touch (effet velours). Et en prime j’ai cinq variantes de couleurs parmi lesquelles les gens peuvent choisir. Effet garanti, si bien qu’on m’en prend souvent plus que nécessaire pour en distribuer à d’autres personnes.
  • Devancez les demandes de vos clients et prospects avec des propositions innovantes : à vous de suivre l’actualité et de trouver l’opportunité de proposer à vos clients et prospects le produit dont ils auront besoin, auquel vous aurez apporté votre plus-value. Prochainement, je m’attaque aux restaurants avec une gamme de quatre produits de communication qui devraient faire un carton.
  • Ayez un blog professionnel : donnez des conseils à vos prospects et clients. Alors oui, c’est du temps, mais du temps qui vous rapporte et qui assoit votre expertise.
  • Améliorez ce que vous proposez ! Si vous êtes restaurateur, proposez un doggy bag sympas. Si vous êtes formateur, proposez un livret professionnel résumant votre formation. Si votre entreprise produit quelque chose, comme une imprimerie par exemple, organisez un cocktail pour faire visiter vos locaux et mettez vos clients en contact les uns avec les autres. À chaque prestation de chaque métier on peut ajouter des petits plus qui feront la différence.
  • Bref, proposez toujours plus.

La valeur ajoutée, meilleure arme contre l’uberisation

Dans un monde où le niveau des prestations est sans cesse tiré vers le bas, se montrer toujours plus qualitatif et imaginatif est la seule solution contre l’uberisation de nos professions. Cela vaut pour tous les métiers, puisque même les médecins sont désormais victimes de ce phénomène. Un professionnel, une entreprise, ne peut plus se contenter d’apporter ce pour quoi on fait appel à lui. Il doit démontrer à ses clients qu’ils ne peuvent pas trouver mieux ailleurs et qu’il saura leur apporter ce qui les touchera. La communication ne sert alors pas seulement à vendre, mais à susciter l’émotion pour parvenir à délivrer un message : le vôtre.

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Sébastien DROUIN
   

Sébastien DROUIN

Consultant en communication, designer graphique, formateur, blogueur, catholique, metalleux, zèbre et électron libre. Mi-ours, mi-panda et re-mi-ours derrière.

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