Refondre le site d’un pôle médical peut sembler, sur le papier, être une mission plutôt classique. Pourtant, derrière le graphisme et la technique se cachait un autre enjeu : savoir écouter plus de vingt interlocuteurs, cadrer, arbitrer et livrer.
Lorsque le Pôle médical L’Archipel de Saint-Brieuc m’a sollicité pour refaire son site Internet, la mission semblait relativement classique. J’avais réalisé l’ancien site il y a une dizaine d’années, mais il accusait son âge, aussi bien graphiquement que techniquement. Bref, rien d’insurmontable.
Le projet paraissait donc simple : faire table rase, repenser l’ergonomie, réécrire les textes, rendre les informations plus faciles d’accès et proposer une présentation cohérente entre les différents cabinets présents au sein du pôle. Sauf qu’il y avait un détail, et pas des moindres.
L’Archipel n’est pas une seule entreprise avec un dirigeant capable de trancher pour tout le monde. Il accueille plusieurs cabinets indépendants et une vingtaine de professionnels de santé, chacun avec sa spécialité, ses habitudes et ses besoins. Sur le papier, on avait donc tous les ingrédients pour que ça se transforme en joyeux bordel.
Penser et réaliser plusieurs pages n’est pas le problème. En revanche, faire en sorte que vingt professionnels différents puissent se reconnaître dans un même site, sans transformer celui-ci en patchwork, réclame une tout autre compétence.
Écouter neuf cabinets sans fabriquer neuf sites
La véritable difficulté du projet n’allait donc pas être de concevoir le site. Elle allait être de faire converger tout ce petit monde autour d’une même direction.
Pour éviter que le projet ne parte dans tous les sens, il fallait commencer par structurer la récolte d’informations. J’ai donc mis en place un questionnaire en ligne destiné aux différents professionnels de santé. La marche à suivre était simple : récupérer les informations essentielles de façon structurée, tenir compte des besoins spécifiques, des contenus à faire apparaître, les éventuelles particularités de chaque spécialité, ainsi que les informations pratiques relatives à la prise de rendez-vous.
Et quand certaines réponses exigeaient des précisions, je complétais par un entretien téléphonique. Cela m’a permis de creuser certains besoins et de reformuler des contenus trop techniques.
Cela étant, bien que cette étape était indispensable, recueillir les attentes de chacun ne signifiait pas pour autant construire neuf mini-sites indépendants les uns des autres.
Il fallait conserver une architecture commune, une navigation cohérente, une logique de présentation identique et une expérience utilisateur suffisamment homogène pour que le patient ne ressente jamais qu’il passe d’un cabinet à l’autre au sein d’un assemblage disparate.
Autrement dit, chaque cabinet devait pouvoir retrouver son activité dans le site, sans que celui-ci ne devienne la somme brute d’un grand nombre de demandes individuelles.
C’est là que le travail de synthèse commence réellement. Alors on écoute, on trie, on reformule, on rapproche les demandes similaires, on identifie les exceptions qui sont réellement justifiées, puis on élabore une solution autour de tout ça.
Le piège du consensus permanent
Cette expérience m’a rappelé celle d’une consœur, confrontée quelques années auparavant à un projet comparable impliquant, elle aussi, de nombreux interlocuteurs.
Soyons clairs, il ne s’agissait pas d’un problème de compétence. C’était une excellente professionnelle, tout à fait capable de réaliser ce type de projet. Pourtant, elle rencontra beaucoup plus de difficultés à faire converger les attentes de chacun.
La différence tenait, à mon sens, à sa façon de piloter le projet. Elle cherchait à obtenir l’assentiment de tous ses interlocuteurs à chaque étape, là où j’ai préféré recueillir les besoins de chacun, les comprendre, puis assumer ensuite mon rôle d’expert en proposant une solution unique.
Cela ne signifie évidemment pas décider à la place du client ou ignorer ses demandes, bien au contraire. Questionnaire, échanges individuels, appels téléphoniques : tout cela permet justement de comprendre précisément les contraintes et les attentes de chacun.
Mais dans un projet impliquant un grand nombre d’interlocuteurs, rechercher systématiquement le consensus peut rapidement devenir une formidable machine à fabriquer de l’immobilisme.
Écouter tout le monde ne signifie donc pas faire voter tout le monde. Parfois, l’expertise consiste simplement à dire : « Voilà la solution que je compte mettre en place, et voilà pourquoi. »
Le site est prêt, mais impossible à mettre en ligne
Après plusieurs semaines de travail, le webdesign était réalisé, l’infrastructure technique était installée, les contenus étaient intégrés, les différents cabinets avaient pu faire leurs retours et le nouveau site était fin prêt à remplacer l’ancien. En théorie, il ne restait plus qu’à le mettre en ligne.
Sauf qu’un détail allait transformer cette dernière étape en véritable parcours administratif… Le site historique était hébergé sur un compte OVH géré par le syndic de copropriété du client. Au fil des différents changements de gestion du syndic, l’adresse e-mail associée au compte avait disparu et le mot de passe avait été perdu. En bref, le compte existait toujours, le site fonctionnait toujours, mais plus personne ne pouvait accéder aux paramètres du compte et de l’espace d’hébergement.
J’ai alors commencé par suivre une procédure de récupération auprès d’OVH. Ce qui ne devait être qu’une formalité s’est progressivement transformée en plus de vingt-cinq messages, plusieurs appels au support et l’envoi d’une jolie collection de justificatifs : formulaires, attestations administratives, Kbis, anciennes factures, pièces d’identité et preuves permettant d’établir la légitimité de la demande.
Et pendant ce temps, le nouveau site attendait patiemment sur son serveur de développement. Une question commençait alors sérieusement à se poser : combien de temps fallait-il encore consacrer à récupérer cet ancien compte, tandis que le véritable objectif n’était pas de sauver un accès OVH, mais de mettre le nouveau site en ligne ?
Arbitrer plutôt que demander quoi faire
Il aurait sans doute été possible de continuer à insister auprès d’OVH. Et je pense qu’avec suffisamment de temps, nous aurions probablement fini par récupérer l’accès, mais sans être capable de dire quand. Sauf qu’après trois mois de « laissez-passer A38 », récupérer l’ancien accès n’était plus le principal problème à résoudre. Le vrai problème était que le nouveau site devait être mis en ligne.
Alors plutôt que de rechercher la validation d’une vingtaine de personnes sur plusieurs scénarios possibles qu’ils n’avaient pas vocation à arbitrer, j’ai pris une décision.
J’ai souscrit un nouveau nom de domaine quasiment identique à l’ancien et j’ai déployé le site sur un nouvel hébergement. Puis, disposant certains accès à l’ancien site, les anciennes adresses ont été redirigées vers les nouvelles afin de préserver les habitudes des patients et le référencement naturel.
Lorsqu’un choix relève directement de son domaine d’expertise et qu’il permet d’atteindre l’objectif fixé, demander « qu’est-ce qu’on fait ? » n’est pas vraiment piloter. Parfois, il nous appartient de simplement trancher.
Le client n’a pas à vivre les problèmes avec le prestataire
Dit comme ça, prendre une telle décision sans consulter préalablement le client peut sembler cavalier, mais il n’en est rien.
Évidemment, cela ne signifie pas qu’un prestataire a carte blanche et peut modifier un projet selon son humeur. Certaines décisions appartiennent au client, bien heureusement. Mais faut-il vraiment le convoquer à chaque fois qu’un problème se présente ? Selon moi, non.
C’est aussi pour ça qu’on fait appel à un professionnel : pour qu’il sache prendre en charge les problèmes qui relèvent de son métier, et apporter une solution sans transformer chaque imprévu en réunionite. Le client doit savoir ce qui a été fait, comprendre pourquoi et pouvoir poser ses questions. Mais il n’a pas besoin de mettre les mains dans le cambouis avec nous à chaque étape.
Et dans le cas de L’Archipel, le meilleur indicateur est arrivé après la mise en ligne. J’ai expliqué la situation aux médecins, puis j’ai attendu. Résultat ? Personne ne m’a parlé du changement d’adresse. Les retours furent des remerciements, une petite correction de contenu et une demande relative à un formulaire. Mission accomplie.
Livré ne signifie pas abandonné
Mettre un site en ligne ne signifie pas pour autant refermer le dossier, puis envoyer la facture (et partir en courant pour certains).
Une fois en ligne, un site commence sa vraie vie. Et comme souvent, malgré tout le soin apporté et les tests réalisés, c’est à ce moment-là que l’on repère les petites choses invisibles jusque-là. Une coquille, un lien mort, une information à corriger ou un formulaire à ajuster. Aussi sérieux soit-il, un recettage ne remplacera jamais le réel.
Dans le cas de L’Archipel, le site est donc passé dans une phase de surveillance après sa mise en ligne. Une première sauvegarde complète a été réalisée, les derniers ajustements demandés sont intégrés au fil des retours et une nouvelle sauvegarde est faite régulièrement. Après quoi, le projet basculera naturellement en maintenance courante.
Ce que ce projet rappelle sur l’expertise métier
Au final, cette refonte illustre parfaitement quelque chose que l’on oublie parfois au sujet de nos métiers : notre valeur ne tient pas uniquement à notre capacité à produire. Savoir concevoir un site, un logo ou une maquette, c’est une chose. Mais il faut aussi savoir écouter, comprendre, cadrer, expliquer puis, parfois, décider.
Plus les interlocuteurs sont nombreux, plus le cadre doit être clair. Et surtout, le client ne nous paie pas pour vivre chacune de nos galères avec nous. Il nous paie aussi pour que nous absorbions une partie de cette complexité.
Un expert est donc quelqu’un capable de distinguer l’objectif des moyens, de prendre du recul quand une situation s’enlise et de mettre en œuvre une solution adaptée.
Dans le cas de L’Archipel, l’objectif n’était pas d’obtenir la conciliation de vingt personnes sur chaque détail. Pas plus que de récupérer coûte que coûte un vieux compte OVH. L’objectif était de construire puis mettre en ligne un site pertinent, utile aux patients et suffisamment solide pour durer. Et c’est finalement ce qui a été livré.
